Publicada nova lei sobre o direito dos usuários dos serviços públicos

A Lei n. 13.460/17, que foi publicada no D. O. U. De 27/06/2017, p. 4, trata dos direitos dos usuários dos serviços públicos prestados pela Administração Pública. A nova lei abarca principalmente a prestação de serviços públicos e os seus usuários. Dentre as inovações, a legislação elencou princípios que norteiam a prestação dos serviços públicos, regulamentou as manifestações dos usuários, além de criar o Conselho dos Usuários e a Avaliação Continuada.

Tal Lei se aplica tanto à Administração Pública Direta, quanto à Indireta. O novo regramento legal também trouxe alguns conceitos, quais sejam: Usuário, Serviço Público, Administração Pública, Agente Público e Manifestações.

O Usuário seria toda pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, o serviço público. Ex.: todos os cidadãos brasileiros utilizam o serviço público de saneamento básico.

Serviço Público seria toda atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública. Utilizando-se do exemplo anterior, o serviço público de saneamento básico, na cidade de Curitiba, é prestado por uma empresa pública - entidade da Administração Pública Indireta - a SANEPAR.

Administração Pública seria todo órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública. Ou seja, na esteira de Maria Sylvia Zanella Di Pietro (2013, p. 57):

A Administração Pública pode ser definida como a atividade concreta e imediata que o Estado desenvolve, sob regime jurídico total ou parcialmente público, para a consecução dos interesses coletivos.

O Agente público seria aquele que exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração, como os servidores públicos e os particulares em colaboração com o Estado (DI PIETRO, 2013).

As Manifestações seriam as reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

A Lei, é claro, estabelece as normas gerais, o que não significa a exclusão ou inaplicabilidade de outros regulamentos próprios no âmbito desses órgãos públicos.

Ainda, o art. 3º exige a publicação, por parte de cada Poder e esfera de Governo, pelo menos a cada ano, de quadro geral dos serviços públicos prestados, com especificação dos responsáveis pela prestação e a quem estes estão subordinados.

Princípios Norteadores da Prestação de Serviços Públicos

O art. 4º da Lei elenca os novos princípios que norteiam a prestação de serviços públicos. São eles:

1. Regularidade;
2. Continuidade;
3. Efetividade;
4. Segurança;
5. Atualidade;
6. Generalidade;
7. Transparência; e
8. Cortesia.

Direitos básicos e deveres dos usuários

O art. 5º trata das diretrizes a serem observadas pelo agente público na prestação do serviço público. In verbis:

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II - presunção de boa-fé do usuário;

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

O art. 6º trata dos Direitos Básicos do usuário. São eles:

I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e

VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

a) horário de funcionamento das unidades administrativas;

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e

E) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.

Cartas e serviços ao Usuário

Tais cartas, cuja obrigatoriedade está prevista no art. 7º da Lei, tem caráter informativo, e o objetivo é que o cidadão seja informado sobre os serviços públicos a sua disposição. As informações devem, no mínimo, abranger:

1. Serviços oferecidos
2. Requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço
3. Principais etapas para o processamento do serviço
4. Previsão do prazo máximo para a prestação do serviço
5. Forma de prestação do serviço
6. Locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço

A Carta deverá também detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento, conforme os incisos do § 3º deste dispositivo legal, e ser permanentemente atualizada e publicada em sítio eletrônico. Apesar da regulamentação, o legislador destinou parcela da regulação a cargo dos poderes públicos.

Manifestação dos Usuários de Serviços Públicos

A Manifestação, conforme anteriormente aventado, perfaz-se nas reclamações, denúncias, sugestões e elogios feitos pelos usuários. A Manifestação deverá ser dirigida à ouvidoria (art. 10), sendo vedado ao agente público exigir qualquer motivação ao usuário (art. 10, § 2º).

No ato de Manifestação, o usuário deve se identificar, dentro da razoabilidade. Para a Manifestação, o órgão da Administração deverá, ainda, disponibilizar formulários aos usuários.

O não recebimento, pelo agente público, da Manifestação, pode implicar e sua responsabilização (art. 11).

A Manifestação parece ter se tornado, nos termos da legislação nova, um procedimento administrativo específico, devendo a Administração prezar pela resolução do manifestado compreendendo:

I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;

III - análise e obtenção de informações, quando necessário;

IV - decisão administrativa final; e

V - ciência ao usuário.

Conselhos de Usuários

A participação dos usuários dos serviços públicos, por força do art. 18 da Lei, se dará por meio dos Conselhos de Usuários, que são órgãos consultivos com a atribuição de: acompanhar os serviços prestados; participar das avaliações desses serviços; propor melhorias; definir diretrizes para o atendimento adequado; e acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.

O Conselho será composto pelos usuários, e prezará pela pluralidade. A escolha desses representes deverá, ainda, ser pública e diferenciar o tipo de usuário a ser representado.

Pelo art. 21, tal participação no Conselho não será remunerada, mas caracterizará serviço público relevante.

A Lei se omite no que toca ao número de conselheiros, o que permite inferir que esse questão foi delegada aos regulamentos específicos.

Avaliação Continuada dos Serviços Públicos

A Avaliação Continuada é dirigida pelo próprio órgão da Administração, e consiste em uma pesquisa de satisfação anual. Além disso, haverá um ranking das entidades que mais recebem reclamações, que servirá de subsídio para reorientar os serviços prestados, especialmente no que se refere à Carta de Serviços ao Usuário.

Vacatio Legis

As propostas trazidas pela nova Lei buscam atender ao princípio constitucional da eficiência na Administração Pública. Por isso, é necessário que a Administração se adapte às novas exigências.

O período de adaptação supramencionado foi estabelecido pela vigência da Lei n. 13.460/2017, que entendeu necessários:

1. 360 dias para viger na União, nos Estados e no Distrito Federal;
2. 360 dias para viger nos Municípios com mais de 500.000 habitantes;
3. 540 dias para viger nos Municípios entre 100.000 e 500.000 habitantes; e
4. 720 dias para viger nos Municípios com menos de 100.000 habitantes.

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Referências

BRASIL, Lei n. 13.460/17. Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. Diário Oficial da República Federativa do Brasil, DF, Brasília, 27 de junho de 2017.

DI PIETRO, Maria Sylvia Zanella. Direito Administrativo. 27. Ed. São Paulo: Atlas, 2013.